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De nombreux travaux ont montré que des scores de satisfaction élevés conduisaient à une rétention accrue de la clientèle et à un bouche-à-oreille positif. Récemment, cependant, il a été suggéré que viser la "simple" satisfaction de ses consommateurs.
La surprise et son influence sur la satisfaction des consommateurs - Le cas de l'expérience de consommation/achat est également présent dans les rayons